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| '끌리는 곳은 서비스가 다르다'./아시아뉴스통신 DB |
사업에 성공한 사람들의 차별화된 서비스는 무엇일까? 이런 궁금증을 시원하게 풀어주는 책이 있어 눈길을 끈다. 소상공인을 위한 고객만족 지침서로 활용해도 손색이 없을 법한 내용들로 구성된 '끌리는 곳은 서비스가 다르다’라는 책이다.?
사업에 대한 성공은 창업자나 투자자에게 사업 전체 기간의 가장 중요한 목표이다. 이 때 거래와 서비스는 고객에 대한 배려와 공정성을 기초로 윤리의식과 사회책임의 도덕적 가치 속에서 이뤄져야 한다.
실패의 가장 큰 이유는 고객에게 정직하지 않다는 것이다. 고객이 존재할 때 사업을 진행할 수 있고 성공도 기대할 수 있다. 사업의 주변이 모두 고객이고 가장 자주 보지만 정작 고객을 잘 응대해 성공하는 경우는 많지 않다는 것을 알게 된다. 대부분 기본적인 사업 마인드와 고객 응대방법이 잘 준비되지 않은 상황에서 열정만으로 시작해 실패하고 있다. 사업에 성공한 사업가들의 ‘끌리는’ 영업과 ‘차별화된’ 서비스는 무엇일까? ‘끌리는 곳은 서비스가 다르다’에 그 해답이 있다.
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끌리는 곳은 정직하게 책임을 다해 상품과 서비스를 제공한다. 좋은 서비스를 제공하는 업체는 경쟁회사나 동일 지역의 사업체와 다섯 가지의 차이를 가지고 있다. 첫째, 소상공인들의 사업에 대한 마음가짐이 경쟁업체와 다르다. 둘째, 고객만족의 출발점은 잘 준비된 서비스관리 시스템에서 시작한다. 셋째, 고객응대는 상호 커뮤니케이션과 친절한 이미지 속에서 실천하고 있다. 넷째, 친절에 대한 이미지 관리를 적극적으로 한다. 마지막으로 각자 자신만의 서비스 노하우를 가지고 있다. 이것은 모든 구성원들이 서로 시스템적으로 연결되고 정직과 책임감으로 서비스를 제공해야 한다는 것을 의미한다.
이 책은 수 많은 사례를 통해 이러한 책임감 있는 행동들을 세밀하게 제시하고 있다. ….“휴게소에도 단골이 있다. 고속도로를 운전하다 자주 들리는 휴게소는 화장실이 깨끗하다. 식당도 깔끔하고 직원들도 친절하다. 무엇보다 그 휴게소만의 맛있는 음식이 있다”…, …“이와 같이 함께 할 수 있는 직원을 원한다면 주인이 직원 한 사람 한 사람을 귀하게 생각해야 한다”….(중략). 어떤 서비스가 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지 또한 서비스를 제공할 때 필요한 노하우를 알기 쉽게 설명하고 있다.
고객은 불친절하다고 느낄 때 항의하고 한번 떠나면 다시 되돌아 오기란 어렵다. 그 결과는 저비용의 효율적 매체인 소설미디어(SNS)로 실시간으로 전달될 수도 있다. 고객은 직원이 충전된 삶의 에너지를 가지고 스스로 행복해 할 때 그 기회에 참여하고 싶어 한다.
그러므로 직원은 고객의 접근에 대하여 감정을 조절하고 긍정성을 회복할 수 있어야 한다. 오랜 시간 동안 책임감 있는 행동을 보여줌으로써 소비자의 신뢰를 얻을 수 있다. 이 책을 읽은 사람이라면 수 많은 상황에 대처할 수 있는 서비스 해법을 단시간에 얻어서 성공을 선물로 받을 수 있을 것이다.?
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