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| 아산시 콜센터 상담원들과 특이민원 매뉴얼 책자.(사진제공=아산시청) |
충남 아산시(시장 복기왕)는 성희롱 등 업무방해에 대처하기 위해 특이민원 응대 매뉴얼을 제작했다.
8일 아산시에 따르면 아산시 콜센터에 욕설, 성희롱, 취객 등 일부 특이 민원이 종종 발생하고 있어 적극 대응 가능토록 ‘특이민원 응대 매뉴얼’을 제작, 콜센터 상담사 및 각 실?과 및 읍?면?동에 배부했다.
2016년 분석된 콜센터 업무 자료를 보면 총 21만 건의 전화 중 100여 건의 전화가 악성민원에 해당되고 근무자는 특이민원 응대에 의한 감정억제로 정신적 스트레스와 이직률이 증가 중으로 분석됐다.
이에 아산시는 악성민원 처리순서, 응대요령 등과 관련 법령 및 응대사례에 대한 매뉴얼을 제작 배부하여 상황별 악성 민원 판단기준을 정립함으로써 특이민원에 대해 신속? 정확하게 대처하여 콜센터 업무효율을 높이고 능동적으로 대처할 수 있게 하였다.
아산시는 이번에 작성된 특이민원 응대매뉴얼에 정중한 경고 후 심각한 성희롱이나 업무방해로 이어질 시 경찰고발까지 할 수 있도록 정리했다.
이상득 민원봉사담당관은 “콜센터 상담사들이 끊이지 않는 악성민원으로 많은 스트레스를 받아 시민에 대한 서비스의 질을 떨어뜨리는 원인이 되고 있어 특이민원 응대 매뉴얼을 제작하게 된 것”이라며 “이번 조치로 상담사들이 여러 종류의 특이민원에 대한 신속 대처가 가능하게 함으로써 사기도 올라갈 것으로 예상하고 있다”고 말했다.
이어 “앞으로도 아산시 콜센터의 근무환경과 제도개선을 통해 상담사의 근무만족도 향상은 물론 시민들의 전화에 신속히 응대하고 불편사항을 빠르게 해결함으로써 감동 행정을 실천하는데 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
